SugarCRMのCEOが顧客関与、販売、消費者向けデジタル消費者を語る

「顧客関与」という語句は、バイヤーとの交流の価値と重要性を表しています。

私たちはすべて、見込み客と顧客がブランドと製品と積極的に交流することを望んでいます。不幸な顧客がしばしばオンラインで話を共有する一方で、顧客をファンやブランド主義者に変えることは、別の話です。

1つのレベルでは、単純です。お客様があなたの製品やサービスを愛している場合、彼らは自然にあなたのことをつぶやくか、Facebookのあなたのように “”あなたの仲間に伝えます。

すべては明らかです。

SugarCRMのCEO、Larry Augustin(画像提供:cxotalk.com)顧客関与の真の意味は、顧客を歓迎するために必要な考え方、プロセス、技術を組み立てて、一貫して積極的に取り組むことです。

最近、私はComcastのTwitterベースの@ComcastCaresカスタマーサービスチームから優れたサービスを受けました。Comcastは、厄介なサービスを提供していると認められています。彼らの反応は、頼まれていない正のつぶやき

– Michael Krigsman(@mkrigsman)2015年8月8日

その積極的な取り組みを実現するために、Comcastは新しい顧客サービスのパラダイムを創造しなければなりませんでした

積極的かつ積極的な顧客関与は、会社が騒音を上回って上昇し、バイヤーが注意を喚起するときに発生します。

こうした状況を念頭に置いて、私はSugarCRMのCEO、Larry AugustinにCXOTalkのゲストとして尋ねました。ラリーは今日、SugarCRMのトップ・エグゼクティブとして顧客関係管理に焦点を当てた連続起業家です。

このエピソードの最も興味深い部分の1つは、最後に近づいてくるところです。そこでは、顧客の関与といわゆる消費者との関係についてラリーが論じています。

マーケティング担当者の方は、このビデオを見て、以下のラリーの発言を注意深く読むことをお勧めします。

Larry Augustinのカスタマーエンゲージメントと権限を与えられたデジタルコンシューマに関するコメントの長さと明快さを編集したものです

私は、顧客とのやりとりは、顧客とのやりとりを、どの程度でも、あなたと交流して運営している程度と考えています。彼らはあなたに従事していますか、彼らはあなたと話していますか、彼らはあなたにビジネス上の問題を説明していますか?彼らはあなたと交流していますか? Twitterはその一例です。彼らはTwitterであなたを支持していますか?彼らはTwitterであなたとやりとりしていますか?同様に、他のフォーラムでは、彼らはあなたとどの程度協力していますか?

私は満足度の尺度として関与を考えています。あなたの質問をしている場合、他の人があなたのビジネスを理解するのを手伝っているなら、彼らは従事しています。もし彼らが静かであれば、彼らが静かであれば、アンケートには反応していません。あなたを考えていないし、十分気にもしません。それらは従事している顧客ではないため、従業員が従事していない理由を理解する必要があります。

彼らは不満を持っているのですか、あなたのニーズに応えていませんか?あなたの解決策を彼らの生活のために必要なものの重要な部分にしたことはありませんか?あなたはそれを理解しなければなりません。

顧客サービスのチームを組織し、Twitterで専門知識を育成し、顧客の問題のトラブルシューティング、分析、解決に力を入れ、チームが技術者や監督者を含むグループ外のリソースを調整できるように政治的、

それは、全体的な顧客満足度と、より大きなコンポーネントとしてのCRMである顧客体験です。しかし、エンゲージメントとエンゲージメントを可能にすることは、顧客満足の重要な部分です。エンゲージメントのレベルは、顧客満足の重要な指標です。

通常、今日、買い手が現れたとき、彼らは多くの研究をしました。彼らはもっと多くの製品とビジネス空間を理解しています。これは、企業が教育段階でもっと時間を費やして、売り手と話を始める前に早い段階で消費者に情報を提供しなければならないということを意味します

売り手として、バイヤーが既にアクセスした情報を理解したいと思っています。 CRMのコンテキストでは、このホワイトペーパーでどのようなホワイトペーパーを読んでいるのか、どのウェビナーに出席しているのですか。彼らは自分自身を教育するために何をしましたか?それは売り手にバイヤーが気にかけていることや知っていることについて多くのことを伝えます。良い売り手はそれを繰り返すのではなく、その上に構築されます。

よりスマートな売り手であることで、バイヤーのための適切な経験を作りましょう。バイヤーは、すでに知っているものをたくさん聞いたり、関連性のないものをたくさん聞きたくありません。実際に売り手を助け、販売サイクルを短縮することができます。バイヤーが以前にビジネスに従事していたので、彼らがすでに知っておくべきことを発見することを無駄にするのではなく、彼らは非常に効果的な時間を作っています。

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それは、CRMにとって重要なデジタルと人間のつながりです。ほとんどの企業がそこに着く必要があるため、今日多くの人々がデジタルコンポーネントについて話しています。彼らは情報をデジタルで利用できるようにし、買い手が来るようにする必要があります。

しかし、彼らは、すべての調査がサイクルの最も効果的な部分が依然として人々であることを示しているため、人間とつながなければならないことを忘れています。私たちは人間との交流を望んでいません。私たちは人間の相互作用が関係していることを望んでおり、私たちは購入プロセスにおいて人間の相互作用の無関係な部分を望んでいません。

人間とデジタルを接続することは、CRMシステムにおいて非常に重要になります。

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